Qu'est-ce qu'une Customer Data Platform (CDP) ?

Qu'est-ce qu'une Customer Data Platform (CDP) ?

Une Customer Data Platform (CDP) est un logiciel packagé qui collecte des données clients provenant de nombreuses sources, les réunit en un profil persistant par personne et met ces profils à disposition d'autres systèmes. Le CDP Institute, qui a popularisé le terme, définit la catégorie comme un logiciel qui crée une base de données clients persistante et unifiée, accessible à d'autres systèmes.

Cette catégorie existe parce que les données clients vivent souvent en silos : analytics, CRM, e-mail, support, plateformes publicitaires et entrepôt de données en détiennent chacun une copie partielle, avec sa propre idée de ce qu'est un « utilisateur ». Une CDP veut être l'endroit unique où ces copies sont recollées puis redistribuées.

Ce que fait une CDP

La définition se traduit par quatre missions :

• Collecter. Ingérer des événements et des attributs issus de SDK web et mobiles, d'API côté serveur, de webhooks, d'intégrations avec des outils comme la facturation ou le support, et d'imports en masse.
• Résoudre les identités. Rapprocher identifiants anonymes, identifiants utilisateur, e-mails et identifiants d'appareil en un seul profil, pour qu'une même personne sur mobile et sur ordinateur ne soit pas comptée deux fois. C'est le point le plus difficile en pratique, et il n'est jamais parfait.
• Stocker le profil. Conserver événements et attributs par personne dans une base que l'entreprise peut interroger et exporter, plutôt qu'enfermée derrière l'interface d'un seul éditeur.
• Activer. Envoyer audiences, attributs et événements vers des outils en aval, comme les plateformes publicitaires, les outils d'e-mailing, les systèmes de support, un moteur de personnalisation et l'entrepôt de données.

Un exemple

Le visiteur d'une boutique consulte un produit de façon anonyme, l'ajoute au panier, puis s'inscrit avec son e-mail depuis son mobile le lendemain. La CDP reçoit les pages vues, l'événement de panier et l'inscription, et fusionne l'activité anonyme dans le profil créé à l'inscription. Le marketing construit un segment « a ajouté au panier, n'a pas acheté, sept derniers jours ». La CDP l'envoie à l'outil d'e-mailing et à une audience de la plateforme publicitaire ; quand la personne achète, l'événement suivant la retire du segment.

Trois architectures courantes

• CDP traditionnelle. L'éditeur collecte, stocke et active les données dans sa propre base. Rapide à lancer, mais c'est parfois un silo de plus à garder synchronisé.
• Composable ou native de l'entrepôt. Votre entrepôt de données contient le profil et un outil y lit pour activer vers d'autres systèmes. Cela réduit les copies de données, mais une équipe data doit construire et maintenir la logique du profil.
• Intégrée à une suite. Une CDP livrée avec une suite marketing ou CRM. L'activation vers cette suite est solide, vers d'autres destinations moins.

Ce qu'une CDP n'est pas

• Pas un CRM. Un CRM soutient les processus de vente et de support autour de contacts connus. Une CDP unifie des données de comportement et d'identité et alimente d'autres outils, dont le CRM.
• Pas une DMP. Une plateforme de gestion de données travaille traditionnellement sur des données anonymes, surtout tierces, pour le ciblage publicitaire. Une CDP travaille sur des données first-party concernant vos propres clients.
• Pas un outil d'analytics. L'analytics analyse le comportement. Une CDP l'unifie et l'envoie ailleurs, même si les deux se recoupent.
• Pas votre entrepôt de données. L'entrepôt stocke tout pour l'analyse. Une CDP est la couche opérationnelle tournée vers le client.

Erreurs fréquentes

• Acheter avant de définir les cas d'usage. Décidez d'abord quels segments et quelles destinations vous voulez, puis évaluez les éditeurs en conséquence.
• Croire la résolution d'identité propre. Appareils partagés, alias d'e-mail et cookies bloqués laissent de vrais trous. Prévoyez des rapprochements partiels.
• Pas de schéma d'événements. Sans noms et propriétés d'événements convenus, la CDP se remplit de données incohérentes auxquelles personne ne se fie.
• Laisser CDP et entrepôt diverger. Décidez quel système fait foi pour chaque champ.
• Ignorer le consentement. Collecter des données ne donne pas le droit de les utiliser à toute fin. Transmettez l'état du consentement avec les données.
• Ne pas surveiller le pipeline. Si la collecte échoue en silence, les profils vieillissent et les segments rétrécissent sans aucune erreur.

CDP, surveillance et tests de charge

LoadFocus n'est pas une CDP. L'outil ne compte que là où une CDP touche votre propre infrastructure. Si vous exploitez un point de collecte ou un proxy par lequel passent chaque page vue et chaque clic, la surveillance d'API peut le vérifier à intervalle régulier et alerter en cas d'erreur ou de lenteur (voir surveillance des API), et un test de charge montre s'il tient le pic de trafic, par exemple lors des soldes (voir tests de charge). Une liste plus large figure dans notre article sur les bonnes pratiques de monitoring (en anglais).

Questions fréquentes : Customer Data Platforms

Ai-je besoin d'une CDP si j'ai déjà un entrepôt de données ?

Pas forcément. Avec un entrepôt et une équipe data, la construction du profil peut souvent se faire dans l'entrepôt, et il ne vous faut qu'un outil d'activation. Une CDP packagée aide surtout quand vous n'avez pas cette équipe ou voulez que la résolution d'identité et l'activation fonctionnent vite.

Quelle différence entre une CDP et un CRM ?

Un CRM gère contacts et opportunités pour la vente et le support. Une CDP unifie des données de comportement et d'identité issues de nombreuses sources et les transmet à d'autres outils, dont le CRM.

Comment une CDP est-elle facturée ?

Cela dépend de l'éditeur. Les modèles courants facturent selon le nombre d'utilisateurs ou de profils suivis par mois, le volume d'événements ou les destinations connectées. Demandez à chaque éditeur comment le prix évolue avec votre trafic avant de comparer.

Une CDP est-elle conforme au RGPD par défaut ?

Non. Une CDP peut fournir des outils pour le consentement, l'export et la suppression des données, mais vous devez les configurer et choisir la base légale de chaque usage. La conformité dépend de la façon dont vous l'utilisez.

Pourquoi associe-t-on les CDP aux données first-party ?

Une CDP est conçue autour des données que vous collectez directement auprès de vos propres clients, comme les inscriptions, les achats et le comportement dans le produit. Vous pouvez les utiliser dans le cadre de vos mentions de confidentialité, contrairement aux cookies tiers que les navigateurs restreignent de plus en plus.