¿Qué es una Customer Data Platform (CDP)?

¿Qué es una Customer Data Platform (CDP)?

Una Customer Data Platform (CDP) es software empaquetado que recoge datos de clientes de muchas fuentes, los unifica en un perfil persistente por persona y pone esos perfiles a disposición de otros sistemas. El CDP Institute, que popularizó el término, define la categoría como software que crea una base de datos de clientes persistente y unificada, accesible para otros sistemas.

La categoría existe porque los datos de clientes suelen estar en silos: analítica, CRM, correo, soporte, plataformas publicitarias y el data warehouse guardan cada uno una copia parcial, con su propia idea de quién es un "usuario". Una CDP pretende ser el único lugar donde esas copias se unen y se reenvían.

Qué hace una CDP

De la definición se desprenden cuatro tareas:

• Recoger. Ingerir eventos y atributos de SDK web y móviles, API del servidor, webhooks, integraciones con herramientas como facturación o soporte e importaciones masivas.
• Resolver identidades. Casar identificadores anónimos, ID de usuario, correos e identificadores de dispositivo en un solo perfil, para que la misma persona en el móvil y en el portátil no se cuente dos veces. En la práctica es lo más difícil y nunca queda perfecto.
• Almacenar el perfil. Guardar eventos y rasgos por persona en una base de datos que la empresa pueda consultar y exportar, no encerrada tras la pantalla de un único proveedor.
• Activar. Enviar audiencias, rasgos y eventos a herramientas posteriores, como plataformas publicitarias, herramientas de correo, sistemas de soporte, un motor de personalización y el warehouse.

Un ejemplo

El visitante de una tienda mira un producto de forma anónima, lo añade a la cesta y un día después se registra con su correo desde el móvil. La CDP recibe las visitas, el evento de carrito y el registro, y fusiona la actividad anónima con el perfil creado al registrarse. Marketing crea un segmento "añadió a la cesta, no compró, últimos siete días". La CDP lo envía a la herramienta de correo y a una audiencia de la plataforma publicitaria; cuando la persona compra, el siguiente evento la saca del segmento.

Tres arquitecturas habituales

• CDP tradicional. El proveedor recoge, almacena y activa los datos en su propia base. Rápida de arrancar, pero puede ser un silo más que mantener sincronizado.
• Componible o nativa del warehouse. Tu data warehouse guarda el perfil y una herramienta lee de él y activa hacia otros sistemas. Reduce copias de datos, pero un equipo de datos debe construir y mantener la lógica del perfil.
• Integrada en una suite. Una CDP que viene con una suite de marketing o de CRM. La activación hacia esa suite es sólida, hacia otros destinos menos.

Qué no es una CDP

• No es un CRM. Un CRM apoya los flujos de ventas y soporte en torno a contactos conocidos. Una CDP unifica datos de comportamiento e identidad y alimenta a otras herramientas, incluido el CRM.
• No es una DMP. Una plataforma de gestión de datos trabaja tradicionalmente con datos anónimos, en su mayoría de terceros, para segmentar publicidad. Una CDP trabaja con datos propios (first-party) de tus clientes.
• No es una herramienta de analítica. La analítica estudia el comportamiento. Una CDP lo unifica y lo envía a otros sitios, aunque ambas se solapan.
• No es tu data warehouse. El warehouse guarda todo para analizarlo. Una CDP es la capa operativa de cara al cliente.

Errores comunes

• Comprar antes de definir los casos de uso. Decide primero qué segmentos y destinos necesitas y evalúa después a los proveedores.
• Suponer que la resolución de identidad es limpia. Dispositivos compartidos, alias de correo y cookies bloqueadas dejan huecos reales. Planifica con coincidencias parciales.
• Sin esquema de eventos. Sin nombres y propiedades de evento acordados, la CDP se llena de datos incoherentes en los que nadie confía.
• Dejar que CDP y warehouse se desalineen. Decide cuál es la fuente de verdad de cada campo.
• Ignorar el consentimiento. Recoger datos no da derecho a usarlos para cualquier fin. Transmite el estado del consentimiento junto con los datos.
• No vigilar el pipeline. Si la recogida falla en silencio, los perfiles se quedan obsoletos y los segmentos se encogen sin ningún error.

CDP, monitorización y pruebas de carga

LoadFocus no es una CDP. Solo importa donde una CDP toca tu propia infraestructura. Si operas un endpoint de recogida o un proxy por el que pasa cada visita y cada clic, la monitorización de API puede comprobarlo de forma programada y avisar si falla o se ralentiza (consulta monitorización de API), y una prueba de carga muestra si aguanta el tráfico máximo, por ejemplo en una campaña de ofertas (consulta pruebas de carga). Una lista más amplia está en nuestro artículo sobre buenas prácticas de monitorización (en inglés).

Preguntas frecuentes: Customer Data Platforms

¿Necesito una CDP si ya tengo un data warehouse?

No necesariamente. Con warehouse y equipo de datos, la construcción del perfil suele poder resolverse en el warehouse y solo necesitas una herramienta para la activación. Una CDP empaquetada ayuda más cuando no tienes ese equipo o quieres que la resolución de identidad y la activación funcionen rápido.

¿Qué diferencia hay entre una CDP y un CRM?

Un CRM gestiona contactos y oportunidades para ventas y soporte. Una CDP unifica datos de comportamiento e identidad de muchas fuentes y los pasa a otras herramientas, el CRM entre ellas.

¿Cómo se cobra una CDP?

Depende del proveedor. Los modelos habituales cobran por número de usuarios o perfiles rastreados al mes, por volumen de eventos o por destinos conectados. Pregunta a cada proveedor cómo crece el precio con tu tráfico antes de comparar.

¿Cumple una CDP el RGPD por defecto?

No. Una CDP puede ofrecer herramientas de consentimiento, exportación y borrado de datos, pero tienes que configurarlas y decidir la base jurídica de cada uso. El cumplimiento depende de cómo la uses.

¿Por qué se asocian las CDP a los datos first-party?

Una CDP está pensada en torno a datos que recoges directamente de tus propios clientes, como registros, compras y comportamiento dentro del producto. Esos datos puedes usarlos dentro de tus avisos de privacidad, a diferencia de las cookies de terceros, que los navegadores restringen cada vez más.